错误应对

  店员:不会,这种情况不会出现。不会,我这种情况不会出现。这种回答,太过绝对,除非你有百分之百的把握,事实上,没有哪个厂家敢这么保证,这样的回答过于绝对,而且是错误的。

  店员:当然,肯定有不好用那一天。当然,肯定有不好用那一天。话虽没错,但作为销售人员,这样说会降低顾客购买的欲望与热情。

  店员:应该不会出现这种情况。  应该不会出现这种情况。这样的回答,缺乏足够的自信,语言模糊,易使顾客对产品本身及店员产生不信任感。

  店员:您用的时候注意以下几点 (查看说明书)

  您用的时候注意以下几点(查看说明书),这会让顾客感觉这种产品过于麻烦,也显得你不够专业,所以这种说法也不可取。

  正确应对

  可以说全国的零售从业人员都非常关心如何处理产品的自然性问题,但这类问题却一直没有得到很好的解决。对于我们每天都会遇到的这类问题,如何去有效地加以解决就直接关系到销售业绩的提升。要解决该类问题可以从以下四方面人手:

  做认同性心理铺垫

  作为店员人员一定要学会认同顾客感受,因为这样可以获得顾客的信任与好感,拉近彼此之间的距离。所以,店员可以先认同一下顾客,并适度赞美顾客,让顾客有一个好心情来聆听店员的话。

  店员:先生,您对买还挺在行的,每个问题都问到点子上了。

  给信心绝不给承诺

  在解释的过程中,提供足够确凿与自信的事实,让顾客感觉到这个问题其实不用担心,但不要明确告诉他到底是否会出现他所怀疑的问题,以免断了自己的后路,给自己找麻烦。

  店员:先生,我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题,不过,先生,我可以负责任地告诉您,我卖这个牌子五年了,经我手上卖出去的至少也有X件了,只要按照我们的规定方法来正确使用,出现您所说的这种状况的可能性很小,所以这个问题您大可不必过于担心。您真的要担心的是这款商品是否适合您的需求,否则即使东西再好,您也不会要,您说是吗

  弱化问题并转移矛盾

  店员要学会扬长避短,避重就轻,因为考虑到顾客提出的这个问题对我们是相对不利的,所以店员应该简单略过该类问题,并迅速主动地将焦点转移到其他话题上,比如引导顾客体验产品。

  店员:小姐,您这个问题问得很好,您说的情况在我们行业也确实存在。您大可不必过于担心,再说,我卖这个品牌已经差不多有3年了。您现在其实真正要考虑的是自己是否真的喜欢,因为如果东西自己不喜欢,买回去就会有很多遗憾,这样反而是更大的浪费,您说是吗

  成交之后再给说明

  当对方确定要购买产品,并缴款后,店员再用简洁的语言给他介绍产品的正确保养与使用事项。这样更容易提高成交率,并且会给顾客留下好感。

  店员:先生,为了使产品保持良好的性能,像这种高档家电其实保养很重要,您使用时要注意(用简洁语言强调商品日常保养事项)先生,这样吧,为了不让您忘记,我把这些注意事项写在小票后面,请您稍候。

  当顾客问出,是不是用着用着就不好用了的时候,只要我们按照上面提供的思路来做,就一定可以大大地提高店面人员处理该类问题的能力,并同时提高店铺的销售业绩。

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